COMO SE TRAMITAN LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LOS SEGUROS (II)

Lo peor de este informe motivado es que no  tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo y, en consecuencia, contra el mismo no cabe recurso alguno.

Lo mejor es que si el informe motivado es favorable a interesado y la entidad aseguradora no atiende la petición  habrá conseguido gratuitamente un documento que podrá aportar en el juzgado para continuar con la reclamación.

En el post de la semana pasada empalicábamos el procedimiento de reclamación ante una compañía de seguros, corredor o correduría de seguros. Terminamos  diciendo que si el reclamante o interesado  no estaba conforme con la resolución del Defensor del Asegurado o el Departemento de Atención ala Cliente podía acudir con la resolución a reclamar ante la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones (DGSFP). Es requisito necesario haber realizado la reclamación previamente ante el Defensor del Asegurado o Departamento de Atención al Cliente. Si omite este paso la DGSFP desestima la reclamación por lo que nuestra recomendación es que siga los pasos reglados. Una vez verificado el cumplimiento de los requisitos necesarios se procederá a la apertura del expediente que se comunicará al interesado e igualmente, se remitirá a la entidad contra la que se reclama copia de la queja o reclamación formulada y de los documentos aportados, para que presente las alegaciones y documentación que tenga por conveniente en el plazo de quince días hábiles. El expediente concluirá con un informe motivado que deberá contener conclusiones claras en las que se hará constar si se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros. Lo peor de este informe motivado es que no  tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo y, en consecuencia, contra el mismo no cabe recurso alguno. Por otra parte, lo mejor es que si el informe motivado es favorable a interesado y la entidad aseguradora no atiende la petición  habrá conseguido gratuitamente un documento que podrá aportar en el juzgado para continuar con la reclamación.

COMO SE TRAMITAN LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LOS SEGUROS (I)

El mismo artículo 63 específica claramente que la resolución tomada el Departamento de Atención al Cliente o el Defensor del Asegurado es vinculante para la compañía.

Cuando no estamos de acuerdo con la decisión tomada por una compañía de seguros no tenemos que resignarnos y aceptar sin más. Existe un procedimiento reglado que garantiza la independencia de la resolución frente a la aseguradora. Está independencia está garantizada en la Ley 30/1995, de 8 de noviembre, en su artículo 63. Aunque la ley obliga a las compañías, a los corredores y a las corredurías de seguros a tener un departamento de Atención al Cliente o un Defensor del Asegurado. Es ante estos donde debe presentar, por escrito, la reclamación que considere oportuna cuando no esté de acuerdo con la decisión tomada por la aseguradora o con el servicio del corredor o correduría. El mismo artículo 63 específica claramente que la resolución tomada por estas dos figuras es vinculante para la compañía de seguros pero no para la persona que reclama. Si  continúa en desacuerdo aún le queda reclamar ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

NUEVA NORMATIVA DEL SEGURO DE VIAJEROS EN AUTOBÚS Y AUTOCAR (II): Derechos de las personas con discapacidad y de las personas con movilidad reducida.

La persona con discapacidad o con movilidad reducida afectada podrá solicitar ir acompañada por otra persona de su elección capaz de prestarle la asistencia requerida. Esta persona acompañante será transportada gratuitamente y, de ser viable, se le sentará al lado de la persona con discapacidad o con movilidad reducida.

El nuevo reglamento de la UE  181/2011, que entra en vigor el 31 de marzo de 2013,  dice que el diseño  de nuevas estaciones o la renovación de las existentes  deben tener en cuenta las necesidades de las personas con discapacidad o con movilidad reducida, de conformidad con los requisitos del «diseño para todos». En todo caso, las entidades gestoras de las estaciones deben establecer puntos donde dichas personas puedan notificar su llegada y sus necesidades de asistencia.

Entre los derechos de los viajeros de autobús y autocar debe incluirse el de ser informados sobre el servicio antes del viaje y durante el mismo. Toda la información esencial proporcionada a los viajeros de autobús o autocar debe también proporcionarse, cuando estos lo soliciten, en formatos alternativos, accesibles a las personas con discapacidad o con movilidad reducida, por ejemplo en grandes caracteres, lenguaje sencillo, braille, comunicaciones electrónicas accesibles mediante tecnología adaptativa, y cintas de audio.

Los transportistas —con la participación de las partes interesadas, las asociaciones profesionales y las asociaciones de consumidores, viajeros, personas con discapacidad y personas con movilidad reducida— deben cooperar a fin de adoptar disposiciones a escala nacional o europea. Dichas disposiciones deben tener por objetivo mejorar el cuidado y la asistencia a los viajeros cuyo viaje se haya visto interrumpido, especialmente en caso de grave retraso o cancelación del viaje, con una especial atención a los viajeros con necesidades especiales debido a su discapacidad, movilidad reducida, enfermedad, edad avanzada o embarazo, incluidos los viajeros que los acompañen y los que viajen con niños pequeños. Se ha de informar sobre estas medidas a los organismos nacionales de ejecución.

Los transportistas, las agencias de viajes y los operadores turísticos no podrán negarse a aceptar una reserva de una persona, a emitir o a proporcionarle de otro modo un billete, o a embarcarla, por su discapacidad o movilidad reducida, salvo por problemas de salud o cuando el diseño del vehículo o las paradas haga físicamente imposible el embarque, el desembarque o el traslado de manera segura y operativamente viable.  En este caso, la persona afectada podrá solicitar ir acompañada por otra persona de su elección capaz de prestar le la asistencia requerida. Esta persona acompañante será transportada gratuitamente y, de ser viable, se le sentará al lado de la persona con discapacidad o con movilidad reducida.

El presente Reglamento se aplicará a los viajeros que utilicen servicios regulares para viajeros de categoría indeterminada cuyo punto de embarque o desembarque esté situado en el territorio de un Estado miembro y cuya distancia programada sea igual o superior a 250 kilómetros.